Comment améliorer l’expérience client dans le retail ?

Harmoniser les systèmes entre E-commerce, Click & Collect et achat direct en magasin

La vente au détail nécessite une communication aussi fluide en interne que vis-à-vis des clients.

Pour que leur expérience soit la meilleure possible et sans accroc, la téléphonie d’entreprise dans le Cloud permet de centraliser au sein d’un même système toutes les communications intra et intersites – point de vente ou point relais, entrepôt, plateforme de gestion des commandes E-commerce, siège social – sans s’embarrasser d’équipements de téléphonie fixe.

En bout de chaîne, elle facilite le travail du personnel en magasin et améliore sensiblement la relation client.

Communication en boutique : quand la téléphonie d’entreprise 100% mobile prend tout son sens !

Le rôle de vendeur en magasin a beaucoup évolué ces dernières années : souvent équipé d’un smartphone ou d’une tablette, il joue désormais un rôle de conseiller et doit pouvoir renseigner les clients de façon instantanée.

Avec une application de téléphonie d’entreprise Cloud directement sur son appareil mobile, il peut joindre à tout moment la personne ou le service adéquat, qu’elle se trouve à un autre endroit du magasin ou à distance,  pour :

• Communiquer avec les autres boutiques
• Se renseigner facilement sur les stocks sans se déplacer
• Obtenir une information sur les prix et articles en promotion
• Répondre immédiatement à toutes les demandes client en direct en magasin

Il reste joignable à tout instant par ses collaborateurs et son manager où qu’il se situe dans le magasin, sans passer par une annonce vocale publique.

Depuis l’extérieur, l’appel d’un client qui cherche à joindre un rayon particulier du magasin sera redirigé vers le mobile du chef de rayon ou d’un vendeur à partir d’un numéro unique.
Le client ne restera jamais sans réponse, ce qui favorise sa fidélisation.
En cas d’erreur sur le destinataire, celui-ci pourra en un clic transférer l’appel au bon interlocuteur en s’appuyant sur le répertoire commun de l’entreprise.

Création de groupes d’appels flexibles : cas concret d’un acteur de la grande distribution

Chez cet acteur de la grande distribution, un collaborateur peut être affecté à plusieurs rayons à la fois, par exemple Plomberie et Electroménager.
L’entreprise recherchait une solution pour qu’un même employé puisse savoir à quel rayon l’appel était destiné afin que celui-ci puisse répondre en tant que destinataire de ce rayon.

Dans ce but, nous avons créé des groupes de distribution d’appel flexibles de façon à ce que :

• L’utilisateur puisse sortir du groupe d’appels de façon autonome
• Le smartphone affiche le libellé du groupe « Electroménager » par lequel l’appel est réceptionné

Cela a permis au collaborateur affecté aux rayons de connaître l’origine de l’appel pour remplacer à la volée son collègue absent dans le rayon par exemple.
Il en résulte aujourd’hui plus d’efficacité pour l’entreprise et un service client plus performant :  ce dernier tombera toujours sur la bonne personne.

La Téléphonie Cloud, une réponse idéale aux problématiques multi-sites du Retail

Réunissez vos collaborateurs au sein d’un système de téléphonie professionnelle commun qui inclut toutes les fonctionnalités d’un PABX physique sans frais de déploiement et de maintenance.

Selon vos souhaits et vos besoins, vous pouvez paramétrer votre standard à distance depuis une interface de gestion très simple et :

• Attribuer des numéros avec indicatifs géographiques pour les points de vente
• Utiliser un numéro unique et créer un menu vocal interactif pour rediriger les appels clients vers les services souhaités
• Mettre en attente votre interlocuteur avec une musique personnalisée et transférer les appels très simplement
• Rediriger les appels reçus hors des heures d’ouverture de l’entreprise ou du magasin vers une annonce, une messagerie ou un autre service.

En interne, le siège social, la plateforme de gestion des commandes en ligne, les gérants et vendeurs de magasins physiques peuvent collaborer dans les meilleures conditions simplement depuis leur smartphone, tablette, ou ordinateur portable.

A chaque service ses besoins : appels illimités, communication instantanée, standard ou outils collaboratifs avancés

Au sein des bureaux du siège social, sur la plateforme de commande ou en boutique, les besoins de chacun ne sont pas identiques.

Les solutions de téléphonie professionnelle dans le Cloud permettent aujourd’hui de spécifier très facilement les fonctionnalités pour tel ou tel groupe d’utilisateurs depuis une console d’administration unique.

• Dans les bureaux et en télétravail, les outils de collaboration avancée de visioconférence, chatrooms dédiées, et outils de messagerie instantanée 1 à 1 pourront être attribués aux utilisateurs qui en ont besoin.

• En boutique, les chefs de magasin, chefs de rayon, vendeurs et personnels de caisse n’auront pas forcément besoin d’organiser régulièrement des visioconférences. Mais un forfait de communication illimité avec le répertoire de l’entreprise et toutes les fonctionnalités de la téléphonie professionnelle sera plus approprié.

Vous pouvez ainsi moduler en fonction des profils utilisateurs les paramètres vraiment utiles à leur métier et maîtriser vos dépenses d’un mois sur l’autre.

Des solutions de téléphonie d’entreprise économiques, évolutives, faciles à administrer

Le monde du Retail devient protéiforme et complexe. C’est pourquoi à l’inverse, les nouvelles solutions de téléphonie dans le Cloud mettent tout en œuvre pour permettre aux entreprises de ce secteur d’aborder le changement de façon plus facile, plus sereine, mais aussi moins coûteuse.

• La configuration, le déploiement et les mises à jour d’un système de téléphonie dans le Cloud se fait très simplement à distance depuis une interface unique.
• Les paramètres utilisateurs sont conservés dans le Cloud pour que les utilisateurs y accèdent simplement une fois l’application téléchargée depuis n’importe quel support mobile – smartphone, tablette ou PC
• Le standard physique est remplacé par un standard 100% dématérialisé ce qui évite des difficultés de migration d’un système à un autre, les frais de matériel et d’équipement
• Les forfaits d’appels sont illimités et sans engagement, permettant de résilier ou d’ajouter des comptes utilisateurs facilement, au fil de l’évolution de l’activité.
• Flexibles et évolutives, les nouvelles solutions de téléphonie professionnelle Cloud peuvent s’interconnecter avec vos outils métier via des API et offrent de multiples possibilités de développement et d’intégration